| Il est clair qu’internet représente actuellement un
véritable foisonnement d’idée et notamment
dans le e-commerce. Il apparaît de plus en
plus que les nouveautés technologiques ou en terme de
services induisent de nouveaux acteurs, de nouvelles idées
et par là même créent de nouveaux besoins. On voit ainsi apparaître des consommateurs de plus en plus avertis et exigeants. Le e-commerce leur permet de commander un produit en quelques clics, ce qui représente une avancée fantastique par rapport à ce qui peut se faire sur un catalogue VPC. Les prix peuvent être comparés en quelques clics, les produits décrits de façon beaucoup plus large. Evidemment la partie service associé au produit doit suivre cette tendance et donc suivre la courbe d’évolution que les internautes connaissent par ailleurs dans l’évolution des technologies. Le consommateur e-commerce attend qu’on lui apporte de nouveaux services en support à sa prise de commande. Il souhaite par exemple être livré en très peu de temps, disposer d’une traçabilité de sa commande lui permettant de la suivre en temps réel jusqu’à chez lui, pouvoir acheter des services complémentaires d’installation, avoir un service consommateur averti et au courant de son activité, être livré de façon écologique, pouvoir retourner ses commandes sans coûts, … Aux USA en septembre 2009, Nielsen indique que 8% des ventes de détail se réalisent sur internet. Alors qu’en France la principale motivation d’achat est associé au prix et à la bonne affaire, aux USA les trois raisons majeures données sont : c’est plus pratique que l’achat en magasin, c’est rapide et c’est simple. En France et plus globalement en Europe, des progrès sont encore à faire au niveau du service pour que ces items deviennent prépondérants sur le prix.
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| La logistique des sites marchands est une
question clé qui doit trouver des réponses dès l’élaboration du projet e
- commerce On peut avoir la meilleure idée produit du monde, si on ne pense pas à une logistique adaptée et à la mise en oeuvre d'un système efficace, on ne durera pas sur le marché La logistique ne doit pas être sous-estimée, car de sa fiabilité dépendra l'image et la crédibilité de votre site marchand. le mécontentement d'un client est un élément qui se propage rapidement sur la toile aujourd'hui
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| Si il est indispensable de savoir vendre des
produits , il est essentiel de savoir comment les acheminer chez le
client et le coût que cela va représenter en fonction des délais
souhaités. Jusqu'à quel coût peut on aller pour rester rentable et que
celui-ci reste acceptable pour le client ?
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| La logistique est un élément différenciateur
du service clients et dont dépendent la pérennité de l’entreprise et la
fidélisation du consommateur. La logistique est une des composantes clé de l'offre produit |
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| Un site qui promet de livrer sous 48 heures
mais dont les délais sont finalement de cinq jours à cause d’une
logistique défaillante perdra rapidement les clients qu’il aura mis du
temps à attirer. Il vaut lieux privilégier un délai fiable et sur que de vanter un délai extrèmement court que l'on ne saura jamais atteindre compte tenu des moyens mis en oeuvre |
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| Règle de base : le coût logistique ne
doit pas être supérieur à la marge.!
Le prix et le déali de la livraison sont des éléments de décision pour l’acheteur Un acheteur ne commande pas si le prix de la livraison représente plus de 10 % de son panier
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| Au-dessus d’un certain volume de commandes,
il est indispensable de faire appel à des prestataires pour sous-traiter
la logistique.
Pourquoi ? Parce que la réaliser en interne exige de gros investissements (entrepôt, embauche de personnel, etc.) alors qu’un prestataire externe peut proposer les services d’un spécialiste qui saura répondre instantanément – et c’est essentiel – à des variations d’activité avec des coûts mutualisés.
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| Mieux vaut annoncer cinq jours et respecter
cet engagement. Le consommateur apprécie qu’on lui garantisse un délai
fiable, car il estime à juste titre avoir droit à une information
exacte. » En outre, il est recommandé de mettre en place un système
efficace de suivi de la commande afin que le client sache précisément,
en se connectant au site ou en appelant le marchand, à quel stade en est
sa commande.
Gérer le stress du client |
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| La logistique est un métier à part entière qui ne s’improvise pas et demande des compétences multiples |
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| Inventez des solutions nouvelles pour la logistique - Regrouper des sites marchands sur le même
entrepôt : synergie de moyens |
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Dernière modification :
22 février 2012
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